вторник, 12 мая 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Хорошие времена настали для ньюсджекинга. Мировые темы прошедшей недели – рождение принцесссы и Всемирный день Звездных Войн. Маркетологи держали руки на пульсе и строчили в твиттер, FB и на электронные табло в аэропортах свои тематические сообщения, чтобы быть самыми первыми и самыми остроумными.
Те, кто читает новости рекламы, отлично повеселились на днях. Предлагаю повеселиться и вам.
Итак, у британского принца Уильяма и его супруги Кейт Миддлтон родилась девочка. И многие решили присесть на хвост информационной кометы.
British Airways несомненно лучшие:
А вот поздравление от британской Coca-Cola:
среда, 06 мая 2015
понедельник, 27 апреля 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Кажется, еще совсем недавно – около года назад – сообщали, что в России начали работу первые кассы самообслуживания. Помнится, это был какой-то смелый западный гипермаркет.
Теперь они встречаются часто: захожу в очередной гипермаркет за едой, а там – 4 новеньких и блестящих аппарата с большими экранами и небольшими лентами под продуктами. Рядом с ними нет очередей. Рядом с ними вообще никого нет. Решил попробовать – тут же подлетела продавец и начала все вежливо объяснять. Вроде все понятно. В следующий раз попробовал сам – и ничего. Касса упрямо отказывалась сканировать штрих-код, а куда его вводить на экране было неясно. Времени стало жалко, и я отправился в очередь к обычной кассе.
Давайте изучим автономные кассовые терминалы подробней – у них ведь есть масса плюсов и при правильном применении они могут принести магазину немалую пользу.
четверг, 09 апреля 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Пиарщиков часто называют творцами новостей или творцами инфоповодов. И это справедливо, потому что в этом и состоит суть нашей работы. Для попадания на страницы изданий нужны поводы и весьма убедительные. А если ничего не происходит? Где их брать?
В Европе и Северной Америке проще работать со СМИ, потому что газеты и журналы любят писать про интересные компании – Google, Apple, Amazon, Walmart и т.п.
В России дела обстоят иначе. Добиться упоминаний в СМИ сложнее: редакторы и журналисты не любят бесплатно упоминать компании в своих изданиях. Есть несколько исключений: порталы «Цукерберг позвонит», Colta. Но им и их аудитории больше интересны IT-стартапы с молодыми энтузиастами во главе.
Тем не менее, создание инфоповодов в России так же важно, как и на Западе: это повышает доверие аудитории, узнаваемость бренда.
Один из способов добиться упоминания в средствах массовой информации – это спонсорство крупных событий, которые привлекают разномастную публику. О спонсорстве как способе стать информационным поводом мы и поговорим в этой статье.
среда, 08 апреля 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Выступая в пятницу 3 апреля в Кишиневе на конференции #SalesMarketingForum, я вдруг поймал себя на мысли, что несмотря на то, что я нахожусь на конференции, мне не надо думать о том, вовремя ли приедет следующий спикер, всех ли успели накормить обедом, нет ли очередей на кофе-брейке, не прервалась ли интернет-трансляция и так далее. Потому что это не моя конференция. И стало быть не мои проблемы. А я могу просто получать удовольствие от выступления и работы с аудиторией. Непередаваемый кайф! 
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Выступая в пятницу 3 апреля в Кишиневе на конференции #SalesMarketingForum, я вдруг поймал себя на мысли, что несмотря на то, что я нахожусь на конференции, мне не надо думать о том, вовремя ли приедет следующий спикер, всех ли успели накормить обедом, нет ли очередей на кофе-брейке, не прервалась ли интернет-трансляция и так далее. Потому что это не моя конференция. И стало быть не мои проблемы. А я могу просто получать удовольствие от выступления и работы с аудиторией. Непередаваемый кайф!
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Чем больше публикую, тем больше понимаю, что получается лирический трактат о контенте. Он больше вдохновляет, чем учит, но это полезно. Без вдохновения учиться не получится.
Так что продолжаем.
Выбери правильные слова
«Разница между точным словом и почти точным словом такая же как между попавшей в тебя молнией и молнией, которая почти попала в тебя».
Марк Твен
суббота, 04 апреля 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
В пятницу 3 апреля выступал в Кишиневе на SalesMarketingForum с двухчасовым семинаром «Внутренний аудит в отделе продаж». Рассказывал о том, как самим найти слабые места в своей системе продажи и как их ликвидировать. Тема вызвала живой интерес и много вопросов от участников.
Прекрасное мероприятие, отличная организация, более трехсот человек в зале.
И замечательная компания спикеров: Андрей Кулинич, Дмитрий Ткаченко, Максим Комбат Батырев, Дамир Халилов, Андрей Донских и другие.
вторник, 31 марта 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Многим пиарщикам надоело бегать за журналистами и постоянно уговаривать что-то опубликовать. Все мечтают о том, чтобы было наоборот. И завидуют тем коллегам, которые смогли именно так выстроить отношения со СМИ.
Есть всего две причины для того, чтобы СМИ сами ломились в почтовый ящик или телефон PR-специалиста с просьбой предоставить информацию:
- Большое значимое событие, в котором принимали участие он или его компания.
- Наличие в компании уникальных и харизматичных экспертов, которые могут проанализировать ситуацию или событие, высказать профессиональное или просто яркое и нестандартное мнение на этот счет.
И если с первым большинство организаций справляются сами (скандалами, благотворительностью, открытиями, праздниками и другими мероприятиями), то со вторым сегодня туговато. В большинстве отраслей наберется едва ли десяток экспертов (исключая политику).
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Публикую вторую часть перевода справочника для тех, кто хочет начать писать рекламные и любые другие тексты. Авторы — маркетологи HubSpot, пожалуй лучшего рекламного блога на английском языке.
Первую часть можно прочитать здесь.
Часть 2. Прежде, чем писать
понедельник, 30 марта 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
HubSpot – это не только маркетинговый блог, но и бостонская компания, которая продает программные инструменты для проактивного интернет-маркетинга. Если активный пиар - это холодные звонки и долбежка клиента всеми доступными способами, то проактивный пиар – это развитие присутствия компании в социальных сетях и интернете в принципе.
Хотя многие все-таки думают, что HubSpot – это маркетинговый блог. Так много, часто и здорово удается писать его сотрудникам. Блог компании уже несколько лет лидирует в списке самых полезных рекламных источников. И если вы считаете себя маркетологом, то извольте на него подписаться хотя бы для того, чтобы поддерживать рамку в профессиональном споре.
Кроме постов, авторы HubSpot пишут книги и руководства. Один из последних справочников создан для тех, кто хочет стать копирайтером и самостоятельно писать тексты для своей компании и ее блога. Потому что никто про тебя и твое дело лучше тебя самого не напишет.
Получить справочник на английском языке можно, если заполнить анкету. Я публикую перевод в четырех частях (в руководстве их тоже четыре), потому что уверен — маркетологи должны уметь писать.
среда, 25 марта 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Среди сотен новостей маркетинговых и бизнес-порталов иногда попадаются истории, которые похожи на сказку и оставляют после себя ощущение, будто у рекламщиков и бизнесменов все-таки есть сердце. Чаще всего они получаются, когда человек решает во что бы то ни стало заниматься любимым делом и добивается успеха.
Сегодня рассказываю о Брайане Борданике – основателе необычной ресторанной лаборатории в США.
В 2011 году студент Брайан Борданик переехал в Новый Орлеан и через полгода работы и учебы был сыт по горло местными забегаловками. Однажды, чтобы не готовить самому, он позвал соседей и друзей на вечер тайской еды: каждый должен был приготовить свое блюдо и поделиться его историей. Собственно, истории и общение между поварами-едоками сделало встречу уютной и запоминающейся.
Через год Брайн повторил ее, но уже с индийскими блюдами и 85-тью участниками, которые были приглашенными поварами. Пришлось арендовать помещение бывшего борделя. Все прошло на ура, и Брайан повторил опыт выездных поварских сессий еще пару раз. Тогда и появилась идея Лаборатории блюд.
пятница, 06 марта 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
В прошлом посте обещал рассказать про капельный маркетинг. В России материалов по нему мало, зато на Западе — хоть лопатой разгребай.
Капельный маркетинг (Drip Marketing) – это пиар бизнеса, продукта или человека через рассылку, которая отправляется по специальному «капельному» графику. Эта стратегия используется, преимущественно, для поддержания лояльности и привлечения новых клиентов.
Смысл рассылки по графику – напоминать, но не навязываться. Письма отправляются с периодичностью, которая, по мнению психологов, является оптимальной: аудитория успевает соскучиться по новостям и скидкам.
29 закон маркетинга
29-ое правило маркетинга гласит: только после 29 напоминания о товаре потенциальный клиент станет реальным. По-другому это правило звучит так: надо капать на мозги, чтобы чего-то добиться. Отсюда и название этой стратегии.
Отлично иллюстрирует капельный маркетинг эта инфографика (придется поднапрячь английский).
понедельник, 02 марта 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Исследовательское агентство Driveback недавно опубликовало отличный пост про персонализацию на сайтах. Они проанализировали сайты Lamoda, Евросеть и другие русскоязычные ресурсы, чтобы составить свод правил по персонализации. Их материал очень и очень интересен для маркетологов и владельцев компаний.
Сегодня я расскажу о лучших мировых примерах персонализации и немножко остановлюсь на том, что это вообще такое.
Персонализация сайта (интернет-магазина) – это адаптация ресурса под разные категории посетителей. Каждому человеку предоставляется контент, который отвечает его интересам. Другими словами, этот инструмент предлагает пользователю то, что он хочет.
Персонализация проводится в зависимости от групп посетителей (например, первое посещение или только посетители из Самары) или в зависимости от поведения гостей сайта (например, просмотр конкретной рубрики).
Вот семь отличных примеров персонализации, которые используются крупными компаниями по всему миру.
четверг, 26 февраля 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
По многочисленным просьбам наших коллег из пресс-служб и PR-отделов, не успевающих подать заявку на конкурс «Пресс-служба года – 2014» мы приняли решение продлить прием заявок до 10 марта 2015 года. Новый дедлайн: 12.00 дня 10 марта — это самый-самый крайний срок, более крайнего не будет. Торопитесь принять участие!
Чтобы подать заявку на участие в конкурсе, необходимо:
- Зарегистрироваться на сайте www.psgoda.ru в качестве участника
- Ознакомиться с Положением о конкурсе
- Ознакомиться с Рекомендациями по оформлению конкурсных работ
- Добавить заявку в одну или несколько номинаций в соответствии с правилами.
Ежегодный конкурс «Пресс-служба года» — одно из крупнейших событий в российской PR-отрасли — проводится журналом «Пресс-служба» уже в седьмой раз. К участию приглашаются пресс-службы и пиар-отделы компаний, организаций, государственных и муниципальных структур, а также пиар-агентства и пиар-специалисты.
Подать заявку на конкурс можно в следующих номинациях:
- Пресс-служба года
- Пресс-секретарь года
- Лучшее корпоративное СМИ
- PR с нуля (к участию принимаются проекты, стартовавшие в 2014 году)
- Продвижение территорий
- Лучший PR-проект в государственной сфере
- Лучший PR-проект в бизнесе
- Лучший пресс-релиз
- Лучший проект по внутрикорпоративному PR
- PR в социальных медиа
- Лучший социальный проект в бизнесе
Участие в конкурсе «Пресс-служба года – 2014» бесплатное!
Прием заявок остановится ровно в полдень 10 марта 2015 года.
С этого момента к работе приступит независимое компетентное жюри, в состав которого вошли профессионалы PR-индустрии.
Есть вопросы? Трудности с отправкой заявки? Звоните по телефону +7 (495) 726-90-52 или пишите на [email protected]
Организатор Конкурса - специализированный журнал «Пресс-служба».
Сайт конкурса «Пресс-служба года»: http://psgoda.ru/
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Тимур Асланов,
Главный редактор журнала «Пресс-служба»
Пресс-релиз – умирающая форма коммуникации. На всех пиар-конференциях всегда найдутся докладчики, которые скажут, что пресс-релизы читают только умственно отсталые журналисты, мающиеся от безделья. И доля истины в этих словах, безусловно, есть. Потому что нет ничего скучнее и тухлее стандартного пресс-релиза, которые рассылают большинство компаний в тщетной надежде обратить на себя внимание представителей СМИ и хоть как-то прорваться на страницы изданий со своей сногсшибательной новостью о переезде в новый офис или выпуске тридцатитысячного чайника.
Читать это в большинстве случаев действительно невозможно и брать в работу может только журналист, которому ну совсем уж не о чем написать.
Но тем не менее, как ни крути, все равно пиарщикам нужен инструмент донесения до журналиста необходимых месседжей, и пока ничего более эффективного чем пресс-релиз придумать не удалось. Можно сделать крутой раздел новостей на своем сайте и ждать, что журналисты сами будут ходить к нам за новостями, можно разрабатывать SMM-релизы и оповещать о своих новостях обитателей соцсетей, но когда нужно быстро известить журналиста, что у вас что-то произошло, есть инфоповод или важное сообщение – самый прямой путь – отправить в редакцию пресс-релиз.
Безусловно, релиз должен быть творческим ярким и интересным и никто не говорит, что это должно быть стандартное электронное письмо (или не дай бог факс). Вы можете доставить свиток с сургучной печатью или послание в бутылке, отправить глашатая или написать сообщение на груди симпатичной девушки – здесь поле для вашей фантазии просто безгранично. Но если есть задача отправлять сообщения системно и регулярно, то все таки придется задействовать и классическую форму релиза, поэтому так или иначе надо знать и понимать правила их создания и избегать наиболее распространенных ошибок большинство из которых приводит к тому, что релиз ваш летит в корзину будучи недочитанным или вовсе нечитанным.
И сегодня поговорим об этих самых ошибках.
Ошибка первая: длинный бестолковый заголовок.
«Компания «Сигма-трейд-инжиниринг», ведущий поставщик инженерного программного обеспечения для B2B-рынков, сообщает о том, что она исправила баги в последней версии SigmaPROdouble-A++ и выпустила новую расширенную версию программы, легко интегрируемую с любым оборудованием на 8.5lite и выше».
Журналист в коме, пресс-релиз в корзине. И это еще не самый худший вариант – тут есть глаголы, есть подлежащее и сказуемое, действительный залог и так далее.
Могло бы ведь быть и вот так:
«Выпущена новая версия программы SigmaPROdouble-A++, в которой были исправлены баги”.
Он, конечно, короче и читается с первого раза, но от этого не менее бестолковый. А страдательный залог делает его еще и убогим. И его автора в том числе.
Длинный заголовок, через который невозможно продраться к смыслу высказывания, обилие в нём лишних деталей, куча аббревиатур и сложных названий продуктов, обилие иностранных слов, оценочные эпитеты – при виде каждого из этих элементов в мозгу журналиста загораются красные лампочки. Кто-то нажем кнопку Delete после третьей лампочки, а кто-то не будет столь терпелив и сделает это после первой.
Заголовок – одёжка для вашего текста, по которой его встречают. Подберите одёжку так, чтобы разговор не закончился сразу в момент встречи.
Ошибка вторая: не переходить сразу к сути сообщения.
Возможно, вы будете удивлены, но журналисты обычно не увлекаются чтением пресс-релизов для того, чтобы расширить свой кругозор, узнать побольше об окружающем мире, почитать истории успеха компаний средней руки и т.п. Они используют релизы строго по делу – понять: есть интересная новость для публикации или нет и если есть тут же ее взять в работу. Всё. Никакой лирики. Никакого «а поговорить?».
Поэтому, если вы решили начать свое произведение с пространной вводной части, обозначить бэкграунд предложениях в десяти, добавить пару абзацев о своей компании, ее роли месте в истории и на рынке – дочитывать ваш релиз будут тараканы в мусорной корзине или вирусы в корзине электронной.
У журналиста (особенно в новостном агентстве) нет времени на возню с вашим словоблудием. Если из заголовка и первого абзаца не просматривается новость, скорее всего он просто начнет читать следующий релиз, а ваш удалит или закроет. Но не питайте иллюзий – второе не лучше первого. Шансов, что он заново будет открыт практически нет.
Не тяните резину – начинайте с главного. Место бэкграунда в самом конце. Если уж новость реально зацепила – прочитают и хвост.
Ошибка третья: не надо художественной прозы.
Ничто так не бесит журналистов, как ваша попытка писать изощренным слогом, использовать цветастые эпитеты и яркие (по вашему мнению) метафоры. Да, возможно, в вас погибает второй Пелевин или новый Толстой и нобелевский комитет по литературе все глаза проглядел в ожидании ваших романов. Но журналистика, это не литература, а написание пресс-релизов – не журналистика.
Каждый должен заниматься своим делом. Ради бога, если хочется: пишите романы, читайте их друзьям, отправляйте в издательства или сжигайте как Гоголь. Но не надо грузить своими талантами журналиста. У него у самого в столе лежит пара томов рукописей бесспорно достойных Букера, но вот из-за таких как вы всё руки не доходят дописать, а то бы все обалдели… J Поэтому не злите его лишний раз.
Вы пишете релиз не для читателя. Релиз это скорее служебный документ – извещение СМИ о наличии информации. Поэтому ваши экзерсисы тут просто неуместны.
К тому же подумайте вот о чем. Если ваш литературный пассаж будет особо удачным, то, взяв его в заметку, журналист как бы совершит кражу. Что плохо. А никто не хочет быть плохим даже в своих глазах. Поэтому ничего кроме раздражения ваше творчество не вызовет.
Но это еще хороший расклад. Скорее всего ваши хлесткие определения, точные сравнения и сочные характеристики встречаются в каждом втором пресс-релизе (а журналист читает в день от 20 до 40 таких вот творений), поэтому… да-да, ничего кроме раздражения ваше творчество не вызовет.
Ошибка четвертая: отсутствие цитат или скучные цитаты.
Журналистам нужны в материале реальные люди с их реальными словами по поводу того, о чем сообщается в материале. Поэтому каждый уважающий себя пресс-релиз обычно содержит цитату или ньюсмейкера или очевидцев события. Цитата эта должна не просто быть, но быть интересной и яркой и заставлять материал играть дополнительными красками.
Но увы на практике очень часто пиарщики цепляют в текст цитату просто ради того, чтобы она была, как будто, чтобы вычеркнуть очередной пункт чек-листа по написанию релизов: вставить цитату – done.
«Мы строили, строили и наконец построили!» – говорит прораб или директор строительной компании в каждом втором релизе.
«Мы очень взволнованы выдающимися результатами наших спортсменов» – сообщил газете главный тренер команды. А больше слов в голове тренера не нашлось?
Нужны краски, интересные нюансы, новая информация.
«Василий Пупкин позавчера на тренировке сломал ногу и вышел на дистанцию с такой серьезной травмой, но это не помешало ему прийти первым» – сообщил газете тренер команды. Согласитесь – уже есть за что зацепиться глазу? Конечно, не стоит ломать Пупкину ногу ради цитаты, но всегда можно выцепить какой-то интересный фактик и вложить в уста спикеру важную деталь.
Ошибка пятая: рекламный проспект вместо релиза.
«Вчера в Москве выдающийся руководитель ведущего отраслевого игрока на рынке пластиковых окон компании «Пластик М», единственного официального дистрибьютора оконных профилей «RUM» на российском рынке Виталий Сидорович Гребенюк выступил с докладом о лидирующей роли данных оконных профилей в деле утепления квартир жителей центральной России и рассказал о том, как важно приобретать окна именно у компании «Пластик М» во избежание брака и контрафакта. Бурными продолжительными аплодисментами благодарил зал Виталия Сидоровича за проникновенную и содержательную речь давшую столько полезной и нужной информации слушателям»
Смешно! – скажете вы, – так не пишут. Увы, — отвечу я вам, — пишут еще и не так. Набивают тексты под завязку рекламным спамом. Надеются на то, что вычищая авгиевы конюшни текста заметки от этого бреда журналист потеряет бдительность и парочку «выдающихся» и «лидирующих» все же пропустит.
Во-первых, не пропустит. Вычеркнет обязательно. Не он, так его редактор.
Во-вторых, до очистки может дело и не дойти. Увидев, сколько работы с текстом предстоит, журналист скорее всего просто текст выкинет. Никто не хочет делать дополнительную работу за ту же зарплату. Лучше взять следующий релиз, где нет этого мусора и спокойно за пять минут сделать из него новость на ленту.
Это же касается и следующей ошибки.
Ошибка шестая: ошибки в релизах.
Если вы пишете на языке падонкаф или просто у вас в школе за грамотность было не больше тройки, то лучше наймите корректора и переводчика с кривого на русский. Потому что неграмотные пресс-релизы тоже никто не горит желанием брать в работу. Зачем, если рядом есть грамотные?
Журналист в первую очередь человек. Он не мыслит повесткой дня. Он не дорожит ни одной конкретной новостью. Единственное, чем он на самом деле дорожит это его личное время и силы. И тратить этот важный ресурс понапрасну на исправления ваших ошибок и неточностей, дополнительную проверку сомнительных мест или попытки понять, что же конкретно вы имели ввиду, если вы криво выразились – он не намерен. Кнопка delete решает все вопросы. А был ли релиз? Может релиза-то и не было вовсе?
Это увы далеко не полный перечень ошибок, с которыми каждый день сталкиваются журналисты и редакторы новостных лент. Такие релизы валятся на них ежедневно вагонами, составами и эшелонами. И только единицы действительно пробиваются и превращаются из гадких утят в красивые интересные заметки и новости.
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Тимур Асланов
Про то, что экономика на спаде и никто ничего покупать не хочет сегодня пишут и говорят все. Продажи падают, цикл сделки удлинняется, клиенты откладывают принятие решений по новым покупкам. В общем кризис во всей своей красе.
В такой ситуации борьба за жизнеспособного клиента обостряется как никогда. И если кто-то на рынке еще жив и за что-то платит, на него как коршуны слетаются все кто что-то продает и каждый пытается оторвать себе кусочек.
А что еще делать?
Я рекомендую не бросаться сломя голову на завоевание новых клиентов, а в первую очередь посмотреть на старых. На тех, кто уже у вас покупал и продолжает покупать. На тех, кто вам доверяет. Кто знает, что вы не подводите. Если, конечно, вы не подводите.
Во времена спада на рынке как никогда возрастает важность и значение лояльных клиентов для компании. Именно они являются тем золотым фондом, который позволяет устоять в трудные периоды и не потерять продажи, а если всё сделать правильно, то и приумножить их.
Ведь давно известно, что продать старому клиенту гораздо легче, чем новому, потому что уже не надо доказывать ему очевидные вещи про ваш товар и вашу компанию. Привлечение каждого нового клиента стоит существенных денег, а старые клиенты порой обращаются в компанию сами без дополнительных расходов с вашей стороны.
Так как же сделать так, чтобы ваша компания не теряла клиентов, а продажи ваши росли несмотря на экономические условия?
Ответ очевиден: сделать клиентов счастливыми и довольными. Уделять им столько внимания, сколько для этого необходимо. Окружать их заботой и четко следить за тем, чтобы все сотрудники компании понимали важность этой работы и разделяли эти ценности компании.
Особенно в кризис очень важно выстроить с клиентом прочные партнерские отношения. Потому что если будет крепкая дружба, если вы съедите вместе пуд соли, если клиент будет понимать что он всегда сможет на вас положиться, то что бы ему ни сулили новые потенциальные поставщики, он не купится на сладкие речи. Тем более в кризис без очень веской причины менять поставщиков будет только весьма недальновидный покупатель. Потому что цена даже в сегодняшних условиях определяет далеко не всё. Есть еще очень важные моменты, которые имеют большое значение для покупателя помимо скидок, а именно клиентоориентированность поставщика и безопасность покупателя.
Из чего складывается клиентоориентированность? По каким параметрам судит клиент об этом факторе. Чтобы это понять надо встать на сторону клиента и посмотреть на свою компанию и процесс покупки его глазами.
Что было бы важно для вас?
Вот достаточно простой набор тезисов:
- товар должен быть поставлен в надлежащем качестве, соответствующем всем заявленным при покупке параметрам (звучит банально, но сколько раз каждый из нас обжигался, покупая что-либо, именно на этом пункте?),
- товар должен быть поставлен вовремя (да-да, и на этом тоже),
- процедура заказа, оплаты и получения товара должна быть приятной и необременительной для покупателя,
- персонал продавца должен быть приветлив, вежлив, опрятен, предупредителен и заботлив (начиная от самого продавца и далее по цепочке вверх до руководства и вниз до курьеров и грузчиков),
- в случае возникновения каких-либо проблем с поставленным товаром покупатель должен быть уверен, что все проблемы будут решены в разумные сроки и максимально благоприятно для него.
- в случае возникновения проблем, не связанных с качеством и сроками поставки товара, но связанных с его эксплуатацией, покупатель должен понимать, что может рассчитывать на помощь продавца как эксперта.
- покупатель должен чувствовать свою значимость, уникальность и нужность продавцу,
- покупатель не должен загоняться в жесткие и глупые рамки правил компании продавца просто потому что в компании так принято или потому что тете Глаше из бухгалтерии или Васе со склада так удобнее.
- покупатель должен понимать, что его интересы стоят в компании достаточно высоко,
- покупатель должен знать, что даже если вы и совершите какие-то ошибки в процессе работы, вы всегда готовы их признать и исправить, тогда он будет вам доверять и не будет выносить мозг из-за десятиминутного опоздания курьера или из-за брака в части тиража брошюры или чего-то подобного. Он будет знать, что вы не будете отмазываться, переваливать вину на его исполнителей, мол они сами виноваты и косо сдали макет и не проверили файлы. Вы признаете свои ошибки там где они действительно есть и иногда даже там где ситуация пограничная — потому что вы дорожите клиентом, отношениями с ним и ваша дружба ваше партнерство намного значимее стоимости перепечатанной брошюры. Разумеется это происходит в отношениях где клиент тоже не злоупотребляет доверием продавца и не пытается заработать на якобы косяках там где их нет. Хороший клиент может и простить мелкие огрехи поставщика, понимая, что в случае серьезных проколов поставщик все решит как надо и в пользу клиента.
- ну и в идеале покупатель должен понимать, что даже если у него возникли какие-то проблемы и вопросы напрямую не связанные с эксплуатацией продукта, он может по-товарищески обратиться к продавцу за советом и помощью.
Эти пункты не являются откровением. Это простые и понятные вещи. Но проведите аудит в своей компании и посмотрите – а так ли это у вас? Сделайте из этого чеклист. И работайте по нему. Назначьте ответственных за каждый пункт и за всю программу в целом. Только так вы сможете добиться результата.
Если вы сможете все это обеспечить, как вы полагаете, от такого поставщика будет убегать клиент, если ему предложат на 10, 20 или даже 100 000 рублей дешевле в другом месте?
Конечно, люди разные и порой даже самый вменяемый клиент совершает нелогичные поступки объяснения которым иногда и сам не может найти. Но в общем и целом именно такая политика позволяет работать с клиентами годами, годами получать выгоду и не переживать во время катаклизмов и спадов на рынке, не переживать при появлении агрессивных демпингующих конкурентов и при прочих непростых ситуациях.
Чем прочнее и крепче ваше партнерство, тем выше барьеры вокруг ваших клиентов, отделяющие их от хищников — ваших конкурентов, пытающихся перехватить заказы.
Стройте такие барьеры. Кирпичик к кирпичику, чем толще и выше тем лучше. Работа эта очень непростая. Вы встретите много сопротивления на этом пути. Вам придется воевать со своими сотрудниками, увольнять их, переучивать, наказывать. Но не останавливайтесь. Не идите у них на поводу. Принцип “и так нормально” – это смерть отношениям с клиентами. Так не нормально. Нормально когда стандарты высокие и их соблюдают.
У компании AVIS в свое время был слоган «We try harder», что в переводит значит «мы стараемся больше». Гениальный слоган. Возьмите его на вооружение. Старайтесь больше. Покажите клиенту, что готовы для него стараться больше. Будьте ближе к клиентам, и они отплатят вам добром и деньгами. Не гонитесь за мифическим журавлем в небе. У вас в руках – в вашей клиентской базе – не один журавль. Сделайте так, чтобы этим журавлям не хотелось никуда улетать и тогда никакой кризис вам не страшен.
Побольше вам лояльных клиентов и успешных продаж!
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Тимур Асланов
В популярном в девяностые годы сериале «Улицы разбитых фонарей» капитан Ларин спрашивал молодого милиционера в одной из серий:
- Знаешь, какое главное оружие мента?
- Пистолет Макарова, — неуверенно блеял новобранец.
- Авторучка! Вот главное оружие мента, — отвечал умудренный опытом рутинной милицейской работы капитан.
Практически также проходят мои диалоги с неопытными продавцами, когда я провожу тренинги в своей компании или в компаниях клиентов.
– Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.
– Скидка, – отвечают неопытные менеджеры.
– Сам ты скидка! – хочется ответить мне в этот момент.
Потому что ответ в корне неверный. Скидка – оружие неумелого продавца, не владеющего техникой продаж. Такой продавец не знает, чем зацепить клиента, не понимает как довести сделку до закрытия и думает, что если упасть в цене, то клиент точно заплатит. Это губительная практика, потому что это режет по живому и доходы компании и комиссионные продавца. При этом гарантии завершения сделки нет никакой.
Так что же является главным оружием продавца? – спросите вы.
Вопросы! Вопросы – вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются самые крупные сделки.
Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая попыток сходу дать скидку? Главная ошибка – начинать продажу с презентации своего продукта, не выяснив, а что именно нужно клиенту. Какая у него проблема? Что его беспокоит? И как мы можем помочь ему решить его проблему.
Классический пример такой ошибки – вы просите на собеседовании кандидата в продавцы в качестве тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает разговор сразу с описания преимуществ этих сигарет, даже не подумав спросить вас курите ли вы.
Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.
Задавая вопросы, вы показываете, что клиент вам интересен, интересно то, чем он живет и что его волнует. Что вы не просто пришли что-то впарить, а вы строите взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе такой беседы выстраиваются доверительные отношения и снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.
Какие вопросы задавать?
Техника продаж говорит нам о том, что начинать любой процесс продажи надо с установления раппорта, то есть контакта и взаимной симпатии между продавцом и покупателем. Начните разговор с общих вопросов о нем и о его компании (если вы продаете в В2В-секторе), спросите о том как идут дела в отрасли, как его компания ощущает себя на фоне последних экономических событий:
– Как вы оцениваете сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят китайцы совсем всех задавили своим товаром.
Иногда полезно задеть болевые точки – это спровоцирует клиента на длинные пространные высказывания, а нам только этого и надо J
– Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до 80 рублей.
Совершенно не факт, что вы и правда это слышали и вообще, что это имеет хоть какое-то отношение к действительности. Но есть болевые точки, нажатие на которые всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т.д.
Но будьте аккуратны. Не переборщите, так как все эти темы как правило связаны с негативными переживаниями, и слишком сильно сконцентрировавшись на них клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких вопросов не должно быть много, ваша задача поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.
И не вздумайте в этом блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех разные и одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря уже о людях друг другу посторонних.
Поэтому никакой политики – только экономика.
Далее переходим к более конкретным вопросам о клиенте и его представлениях о том, что ему нужно.
Очень эффективный инструмент в этом деле – открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность вписать в эту картину мира ваш продукт наиболее органично.
– Расскажите, пожалуйста, как вы себе представляете свой идеальный отдых на море?
– Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?
– Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?
– Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?
– В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?
– Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?
Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.
– А вы не могли бы рассказать об этом поподробнее?
– А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?
– Мы можем обсудить этот момент более детально?
Также есть группа технических вопросов, которые нужно обязательно задавать, чтобы понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.
– Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы и играть в игры?
– Насколько вместительный багажник вам необходим?
– Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?
– Какие качества продукта для вас наиболее важны?
– Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны присутствовать в программе, которую вы планируете поставить для сотруников отдела продаж?
Есть еще группа вопросов, непосредственно связанная с покупкой – надо понять как клиент совершает покупки и кто еще участвует в этом процессе (теща, жена, финансовый директор или совет директоров):
– Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?
– На какую сумму рассчитываете?
– Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?
– У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет согласовывать сумму платежа с руководством?
Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что благодаря именно вашему продукту он и сможет понять производительность или повысить эффективность того, чего ему надо. Вы уже знаете куда бить или наоборот, что лечить и это принципиально важно!
Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу и врач вместо того6 чтобы выслушать жалобы начинает сразу назначать вам лечение. Абсурд? Конечно. Как можно лечить, не понимая где болит? То же самое и в продажах – если вы сходу начинаете предлагать продукт, вы только вызываете отторжение и раздражение.
Выслушайте пациента клиента, узнайте что у него болит и как давно, расспросите чем уже успели полечить и почему не помогло и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!
Итак, подведем итог. Ваша задача с помощью вопросов выяснить все моменты, влияющие на сделку:
- состояние дел в компании
- цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник
- что мешает им добиваться этих целей?
- Чего не хватает на сегодняшний, чтобы добиться нужного им результата?
- Какие у них представления о том, какой продукт им нужен? Какие ожиания от продукта?
- Какие технические характеристики им необходимы?
- Что влияет на принятие решения о покупке?
- Кто принимает участие в принятии решения о покупке?
- Каким бюджетом они располагают на решение этих вопросов?
- Какие предпочтения лично у вашего собеседника?
- Какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком?
- Что не устраивает в работе нынешнего поставщика?
- Какие моменты связанные с обслуживанием после покупки наиболее важны для них?
- Какие условия оплаты являются наиболее интересными?
Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет. Вам останется только отправить клиента к кассе или выписать счет.
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
15 апреля в Москве состоится мой семинар «Секреты и техники написания эффективных PR-текстов».
Успех стратегии продвижения и конкретных PR-кампаний часто зависит от мелких нюансов, которые могут как спасти всю компанию, так и наоборот ее завалить. И PR-тексты – очень важная составляющая этого успеха.
– Какие тонкости необходимо учитывать сегодня при написании пресс-релизов и других материалов для прессы?
– Какие ошибки чаще всего приводят к отправке ваших релизов в корзину?
– Какие технологии работы с информационными поводами дают наилучший результат?
– Как захватить внимание адресата вашего текста с первой секунды?
– Нужна ли до сих пор техника перевернутой пирамиды и как ее правильно использовать?
Об этом и о многом другом пойдет речь на семинаре.
Семинар предназначен:
- руководителям и сотрудникам пресс-служб
- начальникам и сотрудникам пиар-отделов
- руководителям компаний малого бизнеса
- интернет-предпринимателям,
- представителям PR-агентств.
Приходите! Проведем целый день в работе над вашими текстами и поговорим о том, как сделать их более эффективными.
Регистрация на семинар на сайте: http://prtext2015.image-media.ru/
суббота, 07 февраля 2015
Запись опубликована Блог Тимура Асланова. You can comment here or there.
Осталось три недели до окончания приема заявок на конкурс для пиарщиков «Пресс-служба года-2014». В процессе подготовки материалов о конкурсе просматривал заявки, которые побеждали в предыдущие годы в различных номинациях. Нашел классный пресс-релиз, занявший первое место в своей номинации в 2011 году.
Строго говоря, классическим канонам составления пресс-релиза он не соответствует – нет традиционной перевернутой пирамиды и так далее. Но оригинальная идея и интересный контент обеспечили успех, широкий резонанс и победу на профессиональном конкурсе.
Судите сами: конкурс «Пресс-служба года-2010»
Номинация Лучший пресс-релиз — 1-ое место — «10 профессий из «черного списка» банкиров» / 17 марта 2011
10 профессий из «черного списка» банкиров
Эксперты компании Penny Lane Realty – ведущего оператора на рынке жилой и коммерческой недвижимости – определили ТОП-10 самых нежеланных для банков профессий клиентов, желающих получить ипотечный кредит.
1. Работники социальной сферы – дворники, соц.работники, маляры.
Отличительная особенность – низкие доходы, невысокая степень интеллектуального развития, отсутствие дополнительных источников дохода, склонны к употреблению алкоголя.
2. Милиционеры.
Отличительная особенность — негативное восприятие данной категории населением, невысокий доход, высокая коррумпированность. Кстати, сотрудники ГИБДД не всеми кредиторами рассматриваются как нежелательные клиенты.